Het waarom van gastvrije zorg

Het afgelopen jaar is mij vaak door pers en congresorganisaties gevraagd te vertellen over gastvrijheid in de zorg. Dat is een goed teken: het belang ervan wordt nu echt onderkend. Daarbij moeten we niet uit het oog verliezen, dat gastvrijheid een middel is. Een middel om ons doel, het aanbieden van cliëntgerichte zorg, te bereiken.

Wij zetten gastvrije zorg in om een prettige omgeving te creëren waarin mensen weer regie over hun leven kunnen nemen. Niet met luxe, maar met comfort. Met een healing environment. Met aandacht voor contact. Ook op de gang of bij het passeren buiten in de tuin. Dat is niet iets wat je van bovenaf oplegt aan je medewerkers. Gastvrijheid moet door iedereen gedragen en gevoeld worden omdat je als organisatie zo bent. Onze kok gaat bijvoorbeeld met cliënten in gesprek over wat ze willen eten. Daar hebben wij hem niet toe verplicht; dat doet hij omdat hij gelooft dat hij zo kan bijdragen aan hun herstel.

Een prettige omgeving waarin mensen zich veilig voelen, leidt er toe dat ze zich sneller openstellen. En dat is cruciaal voor het boeken van resultaat. Onze aanpak helpt mensen niet alleen te herstellen, maar ook bij hun persoonlijke ontwikkeling en vorming. En daar zijn ze trots op. Zo hebben we een consultant behandeld die zijn periode bij U-center op zijn cv heeft vermeld. Zijn verblijf bij ons heeft volgens hem veel invloed gehad op wie hij nu is, wat hij doet en hoe hij dat doet. Mensen ervaren U-center dus niet als een ziekenhuis, maar als een combinatie van een GGZ-centrum en een gastvrije plek om te vertoeven, waarin gastvrijheid in dienst staat van herstel. En dat vind ik een bijzonder mooi compliment.

Ingrid Weijnen, Directeur Behandelzaken U-center

 


De visie van: Gerard van Grinsven

'We zouden patiënten eigenlijk gasten moeten noemen'

 

Hoe zou je willen dat jij, je ouders of je kinderen in de zorg worden verwelkomd en verzorgd? Die vraag zou iedere zorginstelling zichzelf moeten stellen, vindt Gerard van Grinsven, een innovatieve Nederlandse zorgondernemer in de Verenigde Staten. Van Grinsven, een bron van inspiratie voor U-center, deelt de visie van onze kliniek: 'Meer aandacht voor welzijn en gastvrijheid leidt tot aantoonbaar betere gezondheidszorg.'


De zorginstelling als middelpunt van de samenleving. Gerard van Grinsven gelooft er heilig in. De ondernemer leidde in verschillende landen, van Zuid-Korea tot de Verenigde Staten, zowel hotels als zorginstellingen. Het hotelwezen heeft de koers bepaald voor de filosofie die hij nu als zorgondernemer aanhangt. 'We zouden patiënten eigenlijk gasten moeten noemen en hen ook op die manier moeten behandelen.'

Cultuuromslag
Sinds een paar jaar is Van Grinsven CEO van Cancer Treatment Centers of America, een succesvolle formule met (kanker)klinieken op verschillende locaties in de VS. Wie een van de klinieken binnenstapt, ziet duidelijk de sporen van het hotelwezen. De CEO is van mening dat zorginstellingen meer op gastvrijheid zouden moeten inzetten. Dat vraagt wel om een cultuuromslag. Niet alleen bij management en directie, maar bij alle medewerkers: Van verplegers tot artsen en van facilitaire tot administratieve medewerkers. 

Ziekenhuis of zorgcentrum
Van Grinsven: 'Zorg ervoor dat je een fantastische keuken hebt met biologisch eten, decoreer met zorg, focus op gezondheid, benadruk het aspect van de herstellende omgeving; dit helpt gasten allemaal om een gevoel van huiselijkheid te ervaren. Van de shift van een ziekenhuisatmosfeer naar een zorgcentrum-setting profiteer je op verschillende niveaus.'
 

 


Gerard van Grinsven


Gastvrijheidszorg Award U-center verklaard:

'Kruisbestuiving gastheren en therapeuten maakt behandelingen succesvol.'

 

U-center heeft in juni de Gastvrijheidszorg Award in ontvangst mogen nemen. Juryvoorzitter Jenneke van Veen roemt de wijze waarop de kliniek haar cliënten behandelt en faciliteert. Het effect van gastvrijheid op zorgbehandelingen is volgens haar evident: 'Ik ben ervan overtuigd dat het bijdraagt aan het succes van de behandelingen.'


De Gastvrijheidszorg Award is zes jaar geleden ontstaan vanuit het idee dat het erg belangrijk is dat mensen die van zorg afhankelijk zijn, kunnen bogen op een goede behandeling en een goede kwaliteit van leven behouden. 'Door mensen het eten te geven wat ze fijn vinden en te behandelen in een ruimte en ambiance die ze prettig vinden om in te verblijven, zijn de basisvoorwaarden op orde om te kunnen genezen,' zegt Jenneke van Veen, voorzitter van de jury. 'Als mensen zich goed voelen, heeft de herstelvisie meer kans van slagen.'

Hotelmatig én therapeutisch
Jenneke van Veen was ruim 25 jaar verbonden aan de Inspectie voor de gezondheidszorg (IGZ), vanaf 2003 als hoofdinspecteur voor de Verpleging en Chronische zorg. Sinds haar pensionering is zij onder meer actief op het gebied van kwaliteitsverbetering en innovaties in de zorg. Van Veen is erg enthousiast over het U-center-concept. Het ‘hotelmatige’ gecombineerd met het therapeutische klimaat, roemt ze met name. 'Het begint met een prachtig gebouw, een voormalig hotel, en een prettige ambiance om in te verblijven. De verschillende faciliteiten om te ontspannen, zoals het zwembad, de keuken en de prachtige omgeving ondersteunen de behandeling.'

Andere competenties
Het goede verblijf helpt je om door een moeizame therapie heen te komen, stelt Van Veen. Tegelijkertijd is de zorg, ondersteund door de gastvrijheid, van hoog niveau. 'Als je ziet wat voor zorg men daar levert: cliënten gaan binnen zes tot acht weken – dankzij een nieuwe aanpak voor zichzelf – terug naar de maatschappij.' Het goede horecapersoneel van U-center is gewend zich dienstbaar op te stellen. “Je ziet zorgwerkers over het algemeen meer dienstverlenend worden, maar het is nog zeker niet van hetzelfde niveau. U-center heeft de verbinding tussen beide professies tot stand gebracht. Ik ben ervan overtuigd dat de continue kruisbestuiving van de gastheren en de therapeuten bijdraagt aan het succes van de behandelingen.'

U-center deelde het winnen van de Gastvrijheidszorg Award met Zon & Schild uit Amersfoort. 'Vanwege de zelfstandige bijdrage is het niet voor voor alle reguliere instellingen mogelijk de aanpak van U-center te kopiëren. Maar het zou goed zijn als de kruisbestuiving meer gekopieerd werd.' 

 


Jenneke van Veen


Hospitality om de zorg te verbeteren
'Gastvrijheid zit in de genen'

 

Cliënten van U-center noemen vaak de gastvrije benadering van U-center als reden waarom ze de behandeling in de kliniek als prettig hebben ervaren. Voor U-center is gastvrijheid, net als de helende omgeving, een belangrijk onderdeel van de behandelingen en hoe de behandelaren zorg verlenen. Maar waar zit die gastvrijheid dan in? En hoe borgt U-center dat?


Hospitality is iets dat in je moet zitten: je hebt het of je hebt het niet. In het juryrapport van de Gastvrije Zorg Award werd de ‘hotelmatige benadering’ geroemd. Dat is geen toeval. U-center heeft er bij de oprichting heel bewust voor gekozen om een (NH-)hotel over te nemen als eerste vestigingslocatie, in Epen. Een van de medewerkers van het hotel die destijds werd overgenomen is Ruud Cransveld, operations manager bij U-center. Cransveld voelt meer dankbaarheid in zijn werk dan in de hotellerie. 'De gasten willen beter worden, een goede stap zetten. Daar dragen wij allemaal aan bij en dat is dankbaar werk. De hele keuken hangt vol met bedankkaartjes. Geweldig!'

Servicecenter
Petra Winkler is een van de dames van het servicecenter, het eerste aanspreekpunt voor nieuwe cliënten, dat 24 uur per dag beschikbaar is. Winkler: 'Als een cliënt aan de balie staat en je bent aan het bellen, dan geef je met een blik aan dat je hem hebt gezien. Beschikbaar zijn is belangrijk. Het gaat om vriendelijkheid, aandacht.' Soms moet het servicecenter wel eens ‘nee’ verkopen. Bijvoorbeeld als een cliënt iets wenst wat tegen de gedragscodes in druist. 'Een heldere en transparante uitleg is dan belangrijk', zegt Winkler.

Luisteren en handelen
Het operationele personeel leert veel van de sociotherapeuten. 'We leren hoe we de cliënten moeten benaderen. Andersom leren wij de behandelaren hoe je gastvrij kunt zijn. Dat maakt het een mooi geheel,' zegt Cransveld. Het personeel van U-center gaat het gesprek aan met de cliënten, vertelt hij. 'We spreken hen echt aan. We luisteren en handelen meteen. Dat vinden ze heel plezierig. We krijgen ook wel vragen. Dan leggen we uit waarom we iets op een bepaalde manier doen óf veranderen meteen iets.'
De operations manager is overigens van mening dat U-center nog hoger kan scoren op het thema gastvrijheid. 'De komende maanden zitten we in groepjes bij elkaar om te kijken wat er nog beter kan op de verschillende afdelingen. Met als uiteindelijke doel om de zorg nog verder te verbeteren.'

 

Bel
Voor telefonisch contact kunt u bellen met:

0800-222 444 6

Op werkdagen:  09-20.00
Op feestdagen: 10-18.00
 
Mail
Agenda

Weten of het klikt?

Ontmoet onze medewerkers en krijg zekerheid. Bezoek een van de voorlichtingsavonden of een open dag. Kies zelf het moment.

Inschrijven Open Dagen voor professionals

Voorlichtingsbijeenkomsten
voor cliënten
sluiten